「顧客理解」は、簡単ではない。

 「顧客理解」は、簡単ではない。DX、AI、MA、EX、UI、UX、カスタマージャーニー...デジタルの現場にいると、

「かっこよさそうな...（けど実はよくわかっていない）」言葉を浴びることが少なくありません。「まずお客様を理解すること」は、正解でしょう。でも、それはツールを眺めているだけでは実は「わかったふり」に過ぎないのかもしれません。

最高のマーケッターは、八百屋さん？

ディノスセシールの石川さんが言われている、
イケてるマーケター＝八百屋さん
の話が究極に的を射ていると思います。曰く、

「八百屋さんって日々目の前のお客様と会話をして、売上を見ながら商品をコントロールする」

「よいキャベツを仕入れられたらまず人目に触れる店頭におく、興味をもってくれたお客様にはオススメの調理方法なんかを伝えることでさらに買ってくれる人を増やす」

正論すぎます。これをECで実現できている、いや、しようとしている人はいるでしょうか。EC担当者になると、お客様がUUになり、お店に立ち寄ってくれることがセッションになり、PVになってしまいます。
そして、効率化のためにツール導入して...少しずつ「八百屋さん」から離れてしまっていませんか？

どこに向かっているか

「マーケターになる」という目標、悪くはないのですが、ビジネスである以上、売上や利益、事業の拡大が求めるべき点。そこが欠けてしまうと、たとえば「CPCをいくらまで下げる」が目標になってしまうと、「八百屋さん」はどんどん遠ざかります。
EC担当者は特に、「かっこよさそうな」言葉に囲まれる時間がたくさんあります。本質のところを見失わないよう、意識することも大事なポイントです。

ツールで「顧客理解」？

確かに、サイト内行動や、広告測定ツール、DMPやらCDPやら、さらに機械学習、自動化、すごいことができそうです。ここから「傾向」が見えることはあるでしょう。少なくとも「仮説を立てる」ことはできそうです。
でも、自分のオンライン行動を考えてみると、そんなに単純じゃない気がします。普段はドラッグストアで水を買っているけど、たまたま今回時間がないのでオンラインで購入してみる。これまでは「ブランドA」を中心に揃えていたけれど、最近気になるあの人が「ブランドC」を持っているので、そちらに浮気してみたり。.
やっぱり「過去のオンライン行動」だけでは充分ではなさそうです。

大切なのは「理由」

八百屋さんは、お客様が「今」望むものを提案します。キャベツを売ることで、お客様の「今日の夕食は何にしよう」という課題を満たしています。この辺りにヒントがありそう。
ポイントは「今日、今、ここで買う理由」。これをECでも実現できないでしょうか。
ECで考えると、「すべてのお客様」の課題を満たすことを考えるよりは、「こういう課題を持っている人」に限定してコミュニケーションを考えたほうがよさそうです。特定のお客様に、今、行動してもらう理由を提示する。これが軸にあると、キャンペーンや訴求内容が明白に、わかりやすくなってきます。

じゃあ、どこに、誰に「限定」するのか。
先ほど触れた「ツール」は、そこから何かを教えてもらう、のではなく、「仮説を立てる」ことにこそ、使う価値がありそうです。

「売る」って難しい

...とはいえ、実際の現場では、「何をすれば？」となってしまうことも少なくありません。まずは「誰に」商品やサービスをお届けしたいのか、を考えてみましょう。そしてそれが「今」である理由を考えます。季節、時間、社会情勢、流行、いろいろなことを加味して考える必要があります。
「売り方」を逆側からみて「買い方」視点で考えて、その商品サービスに大事なお金を払ってもよい、と思っていただく理由を考えることです（その視点からすると「安いから」という経済的な側面も、あり、です）。
そして日々局面は変化していきます。季節も流行も社会情勢も。一回成功パターンが見つかっても終わりではありません。次、その次、を考えていかないとたちまち遅れてしまいます。
...って、「商売」は難しいですね。でも難しいからこそ、（機械ではなく）「ヒト」が考える、実行する意味があるんです。
そして、八百屋さんがお客様の課題にその場で向かい合えること、これは「経験」や「考えている時間」によります。デジタルだろうが、そこは何にも変わりません。